Case Food Point.

About Food Point

Discovery

A Discovery surgiu depois de uma pergunta que realizei para um design do iFood: “Quais seriam os maiores concorrentes do iFood?”, e ele respondeu dizendo que os concorrentes do produto seria as próprias experiências dos usuários em suas próprias cozinhas e as experiências dos usuários nos restaurantes. Com essas informações, eu tive a ideia de facilitar a experiência do usuário em realizar seus pedidos on-line nos restaurantes ou estabelecimentos cadastrados. A ideia inicial era implantar um cardápio digital nos restaurantes, com um tablet em cada mesa, para que os usuários pudessem fazer seus pedidos. No entanto, esse mesmo modelo vem sendo bem aceito pelos restaurantes brasileiros em relação à agilidade em anotar mais pedidos e cometer menos erros, mas o investimento para os restaurantes é muito alto, sem contar com o risco de quebras e com a falta de espaço nas mesas.

Pensando em melhorar a Discovery, comecei o desenvolvimento do Food Point, um produto idealizado e pensado em várias experiências de usuários em relação à praticidade e ao acompanhamento de usuários de restaurantes. Em uma delas, o usuário pode realizar pedidos no restaurante pelo celular, evitando o tempo de espera por um garçom, tornando-se possível consultar o cardápio com fotos e com os preços de cada prato do restaurante e acompanhar o valor dos pedidos e também pagar os seus pedidos pelo aplicativo, com informações de localidade, horário de funcionamento e também podendo reservar uma mesa, se o restaurante disponibilizar o serviço, e compartilhar localidades e promoções com amigos.

O produto Food Point tem um Clube de Vantagens em que o usuário soma pontos com o uso, podendo trocá-los por descontos ou adquirir produtos de parceiros.

THE PROGRESS

Desk Research

Durante minha pesquisa de mesa, procurei entender um pouco mais sobre o contexto dos usuários para poder promover uma melhor experiência e mostrar as vantagens do Food Point sobre alguns concorrentes indiretos, mostrando que vendemos os mesmos produtos, mas que o Food Point tem o público-alvo com uma estratégia clara de substituição de produto.

Em minha pesquisa eu procurei descobrir:

Qual é o perfil dos usuários (...)

O que eles levam em consideração no processo de decisão para usar o produto.

Como os usuários lidam com questões financeiras.

A importância do produto para o usuário secundário.

Principais Insights

Para entender a magnitude das experiências dos usuários, precisei pesquisar e separar as principais informações para oferecer uma melhor experiência para os usuários. No entanto, há outros fatores de extrema importância que devem ser seguidos. São eles:

Demora no atendimento ao cliente.

Cobrança equivocada ou indevida.

Não medir a satisfação do usuário em relação ao serviço do restaurante.

Falta de informações de localidade dos restaurantes e horário de funcionamento.

Os usuários não ficam sabendo das promoções.

Entrevistas com Usuários

Eu encontrei dois perfis mapeados de personas. Um perfil foi da Mariana Giacomine, 36 anos, casada e fisioterapeuta. Ela comentou que gosta muito de compartilhar experiências agradáveis com seus amigos e familiares e que, algumas vezes, seus pedidos chegaram errados.

O segundo foi o do Fábio de Oliveira, 38 anos, que trabalha na área de logística. Ele comentou que gostaria de encontrar um serviço de localidade e informações de promoções em redes ou franquias e restaurantes com custo menor e também a possibilidade de fazer os pedidos pelo celular.

Personas

Teste de Usabilidade

Realizei testes de usabilidade com usuários para explorar a percepção inicial de suas experiências em relação ao produto e às dificuldades que eles possuíam o uso das interfaces. (...)

Criei micro-interações e feedbacks para encontrar respostas oferecidas a estímulos como uma forma de avaliação, para desenvolver um protótipo em alta fidelidade.

Alguns comentários dos usuários primários depois de realizar Testes A/B e Teste de Usabilidade e de Guerrilha.

“Eu gostaria de conhecer o cardápio do restaurante, mesmo ele estando fechado.”

“Sobre o clube de vantagens, por que os pontos no perfil do usuário têm validade?”

“Em relação ao serviço de reserva que alguns restaurantes disponibilizam, essa informação já deveria estar ao lado da informação de aberto e fechado.”

Processo de Solução

Proposta de Valor

Após passar todos esses estudos, comecei a entender como estava sendo a experiência dos usuários e os problemas enfrentados por eles. Isso foi essencial para iniciar a resolução dos problemas e criar novos fluxos de usuários, para gerar os valores que vou entregar. São eles: (...)

Criar um produto que mostre mais agilidade e confiança nas experiências dos usuários.

Disponibilizar um conteúdo de fácil entendimento e interatividade.

Gameficar o produto para despertar interesse e aumentar a participação dos usuários.

Wireframes e
Arquitetura de Informação

Com o objetivo de tornar simples o fluxo de navegação do usuário, para que ele possa adquirir uma agradável experiência, a navegação deve ser fluida e objetiva, além de auxiliá-lo a vivenciar um pouco do que essa experiência tem a oferecer, criando um vínculo entre o usuário e a experiência que está por vir, independentemente do momento em que se encontra.

A ideia aqui é que o produto possa se adequar às necessidades e aos perfis desses usuários, possibilitando oferecer o melhor serviço antes, durante e depois da experiência.

Dessa maneira, o fluxo principal consiste em:

Lista de atividades disponíveis.

Informações de seus pedidos e saldo.

Páginas de atividades para compartilhar com outros usuários.

Perfil do usuário com sua carteira de pontos e o seu clube de vantagens.

Confirmação e informação de pagamento.

Páginas com informações sobre o produto, sugestão de melhorias, troca de senha e etc.

O importante é permitir que o usuário viva situações agradáveis em sua experiência com o Food Point. Para isso, fiz uma distribuição dos elementos na interface, para auxiliar a tomada de decisão do usuário em sua navegação.

Design

Durante a etapa de construção do Design, procurei apresentar soluções para os problemas específicos dos usuários para facilitar uma melhor experiência.

O primeiro passo foi entender que existe uma (grande) diferença entre a satisfação do usuário e o seu encantamento, a satisfação não é a certeza de uma experiência necessariamente marcante para ele, já o encantamento é a busca de solução muito além do esperado pelo usuário, é a entrega de uma experiência de alto valor percebido por ele, (...)

Chegando a essa conclusão, e com pesquisas, defini uma estratégia para criar um Layout com elementos visíveis, para facilitar a leitura, com elementos intuitivos, para induzir uma melhor navegação e proporcionar uma boa experiência ao usuário na utilização do produto.

O impacto é a atenção aos detalhes e demonstrar empatia com a situação do cliente.

Conclusão

(...) Por isso, eu vou acompanhar o passo a passo do usuário para oferecer, por meio de atualidades e inovação de novos serviços, um conjunto de benefícios (funcionais e emocionais) que o satisfaça. Para isso, é preciso acompanhar as tendências de mercado e consumo.

Sempre procurando pontos de melhoria depois dos últimos testes e feedbacks dos usuários, eu encontrei alguns pontos de melhoria para a evolução do produto como a implantação de novos serviços, a possibilidade de conhecer ou ver o cardápio do restaurante, mesmo quando esteja fechado, acrescentar um serviço de filas de espera, para informar o tempo médio de espera, e criar novas parcerias com restaurantes para descontos nos pratos de almoços executivos.

Uma definição do produto Food Point, para os usuários secundários, a solução de uma experiência inovadora e com melhorias de resultados de agilidades, e com uma taxa menor de problemas em seus processos.